Cartes de serveis de l'AGE
Contingut d'aquesta pàgina
Carta de serveis del CIA
Altres cartes de serveis de l'AGE
Què són les cartes de serveis
-
Què són les cartes de serveis
Las Cartas de Servicios de la AGE son documentos escritos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado, informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.
Regulación: Artículo 8 del Real Decreto 951/2005,
de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Regulació en l'AGE
Es regulen en el capitulo III de el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Tipus de cartes de serveis
Els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels serveis que gestionen i cartes que tinguin per objecte un servei específic.
Podran, així mateix, elaborar-se cartes que tinguin per objecte un servei en la prestació del qual participen diferents òrgans o organismes, dependents de l'Administració General de l'Estat o d'aquesta i altres Administracions públiques. Aquestes cartes es tramitaran conforme al procediment que determini el Ministeri de Política Territorial.
Regulación: Art. 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Estructura i contingut
Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido. Su estructura y contenido está regulado en el Artículo 9 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Actualització
Les cartes s'actualitzaran periòdicament en funció de les circumstàncies i, en qualsevol cas, almenys cada tres anys.
Regulación: Artículo 10 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
-
Aprovació i difusió
Las cartes de serveis i les seves posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Subsecretario del departament al que pertanyi l'òrgan o estigui vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció general de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.
La resolución se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que la hará disponible para el público.
Cada òrgan o organisme durà a terme les accions divulgatives de la seva carta que estimi més eficaces, garantint sempre que puguin ser conegudes pels usuaris en totes les seves dependències amb atenció al públic, en el servei d'atenció i informació al ciutadà del corresponent ministeri i a través d'Internet.
Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Política Territorial y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en el Punto de Acceso General electrónico de la AGE: https://administracion.gob.es/
Regulación: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Seguiment
Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.
Los órganos y organismos remitirán en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.
Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que deben remitir las Subsecretarías al Ministerio de Política Territorial.
El Ministerio de Política Territorial determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.
Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
-
Cartes de serveis electrònics
Els departaments i organismes que comptin amb serveis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'aquest tipus de serveis, en les quals s'informarà als ciutadans sobre els serveis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seva prestació.
Les cartes de serveis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprès.
Regulació: Article 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat
Què són les cartes de serveis
Las Cartas de Servicios de la AGE son documentos escritos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado, informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.
Regulación: Artículo 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Regulació en l'AGE
Es regulen en el capitulo III de el Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Tipus de cartes de serveis
Els òrgans, organismes i entitats de l'Administració General de l'Estat podran elaborar cartes relatives al conjunt dels serveis que gestionen i cartes que tinguin per objecte un servei específic.
Podran, així mateix, elaborar-se cartes que tinguin per objecte un servei en la prestació del qual participen diferents òrgans o organismes, dependents de l'Administració General de l'Estat o d'aquesta i altres Administracions públiques. Aquestes cartes es tramitaran conforme al procediment que determini el Ministeri de Política Territorial.
Regulación: Art. 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Estructura i contingut
Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido. Su estructura y contenido está regulado en el Artículo 9 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Actualització
Les cartes s'actualitzaran periòdicament en funció de les circumstàncies i, en qualsevol cas, almenys cada tres anys.
Regulación: Artículo 10 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Aprovació i difusió
Las cartes de serveis i les seves posteriors actualitzacions seran aprovades mitjançant resolució del Subsecretario del departament al que pertanyi l'òrgan o estigui vinculat o adscrit l'organisme proponent, previ informe preceptiu favorable del Ministeri de Política Territorial (Direcció general de Governança Pública), i del Ministeri d'Hisenda i Funció Pública.
La resolución se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que la hará disponible para el público.
Cada òrgan o organisme durà a terme les accions divulgatives de la seva carta que estimi més eficaces, garantint sempre que puguin ser conegudes pels usuaris en totes les seves dependències amb atenció al públic, en el servei d'atenció i informació al ciutadà del corresponent ministeri i a través d'Internet.
Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Política Territorial y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en el Punto de Acceso General electrónico de la AGE: https://administracion.gob.es/
Regulación: Art. 11 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Seguiment
Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.
Los órganos y organismos remitirán en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.
Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que deben remitir las Subsecretarías al Ministerio de Política Territorial.
El Ministerio de Política Territorial determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.
Regulació: Article 12 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat.
Cartes de serveis electrònics
Els departaments i organismes que comptin amb serveis electrònics operatius publicaran, a més de les esmentades anteriorment, cartes d'aquest tipus de serveis, en les quals s'informarà als ciutadans sobre els serveis als quals poden accedir electrònicament i en les quals s'indicaran les especificacions tècniques d'ús i els compromisos de qualitat en la seva prestació.
Les cartes de serveis electrònics estaran disponibles en Internet i en suport imprès.
Regulació: Article 13 del Reial decret 951/2005, de 29 de juliol, pel qual s'estableix el marc general per a la millora de la qualitat en l'Administració General de l'Estat
Com elaborar una carta de serveis
-
Guia per al desenvolupament de cartes de serveis
La Guía proporciona orientaciones prácticas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organización pública.
-
Certificació de cartes de serveis
La Certificació de Cartes de Serveis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Serveis, mitjançant el qual la Direcció general de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garanteix que aquestes Cartes compleixen els requisits establerts en el protocol de certificació, i per a això emet un document que així ho assegura.
Accés a la regulació de les certificacions, sol·licitud i models
Guia per al desenvolupament de cartes de serveis
La Guía proporciona orientaciones prácticas para elaborar y certificar una carta de servicios de cualquier organización pública.
Certificació de cartes de serveis
La Certificació de Cartes de Serveis comporta un procediment d'avaluació de les Cartes de Serveis, mitjançant el qual la Direcció general de Governança Pública (Ministeri de Política Territorial) garanteix que aquestes Cartes compleixen els requisits establerts en el protocol de certificació, i per a això emet un document que així ho assegura.
Accés a la regulació de les certificacions, sol·licitud i models